北京

设计旅游景区对客服务接触“3-4567”法则

优质的服务需要标准的服务流程。 国务院办公厅印发的《关于促进全域旅游发展的指导意见》要求标准化提高旅游服务质量，提高服务水平，加强对旅游行业从业人员的培训，规范服务礼仪和服务流程，增强服务意识和服务能力。 塑造规范、专业、热情、主动的旅游服务形象。 旅游景区是大众旅游目的地，服务标准化是高质量服务的前提。 笔者在对旅游景区服务质量的研究和实际服务体验的基础上，参考服务质量管理体系，本着人性化、高效化、便捷化的原则，为顾客设计了“3-4567”规则旅游景区服务联系方式。

北京1. 服务联系三步法

旅游景点服务是通过服务联系来完成的。 服务联系是指景区工作人员为游客服务的环节。 服务接触的质量决定了游客的满意度。 旅游景区服务接触的基本步骤通常包括迎客、服务和送客三部分，故称为旅游景区服务接触三步法。

迎客是指每一位工作人员见到游客，主动为他们提供服务，用关注、微笑、口头问候等方式迎接客人。 如果你确定有游客向你走来或者在途中遇到游客，你应该主动注意对方。 迎宾服务的第一句话可以是：您好； 你好，欢迎; 您好，欢迎来到×××景区。

服务是景区服务联系的核心，是服务客人的纽带。 此时对工作人员的要求是友好亲切的服务语言、规范的服务态度、积极主动的服务态度、专业的服务内容。

北京送行是服务联系的终点，是服务的重要环节，是优质服务的优质终点。 一般要求服务人员在客户服务结束时用肢体语言说：祝您旅途愉快； 祝您旅途愉快； 欢迎下次光临。

2. 明确的方向和说明

北京在旅游景点，当游客对园内某个景点或公共服务设施不熟悉时，会咨询工作人员。 因此，每个员工都必须对景区的概况非常熟悉。 只有这样，才能更好地服务游客。 工作人员在给游客指路的时候，不仅自己要非常清楚，还需要给游客指路清楚。 因此，他们需要做出四个明确的指示，即明确方向、明确距离、明确标志、明确手势。

明确方向：给游客指路时，首先要明确的是方向。 指示方向时，少用东南、西北等方向性词语，尽量使用左、右、前、后等方向性词语，让游客有一个大概的概念。 方向概念。

北京清晰的距离：除了方向之外，还需要给游客提供清晰的距离概念，可以是里程距离，也可以是时间距离。 里程距离就像向前行走100米左右； 时间距离就像向前走2分钟左右。 这样游客在寻找目的地时就不会盲目前行。

清晰的标志：为了让游客更加快速、清晰地找到目的地，可以突出目的地周边的显着建筑物或风景，如红房子。

北京清晰的手势：给游客指路时，必须使用手势进行引导。 手势礼仪中必须使用正确的手势。 同时，必须向游客明确手势后才能放下。

北京3、客户服务“五、六、七”

从旅游景区接待服务的主要内容来看，服务联系的基本环节是相同的，但不同岗位的核心服务有所不同，每个环节都有自己的核心服务。 旅游景区客服核心岗位包括：旅游咨询服务岗、旅游票务服务岗、旅游票务值机服务岗、旅游解说服务岗等，其中旅游解说服务岗的服务内容较多。复杂，但服务环节是一样的。 其他服务岗位的服务流程设计如下。

1、咨询服务五步。 咨询服务是景区为游客提供的重要服务。 通常是指景区工作人员在景区内特定的游客咨询服务点免费向游客提供票务、游览线路、产品信息、景区餐饮、住宿等配套服务。 现场咨询服务工作。 旅游景点咨询服务可按照服务联系三步法进行设计：（1）目标关注。 当游客到咨询服务点或工作人员那里时，工作人员通过目光关注客人，揣摩客人的需求。 (2) 互相微笑着打招呼。 当客人临近时，向客人打招呼：您好，欢迎来到×××景区。 (3)有礼貌地询问。 主动迎接客人：需要帮助吗？ (4)处理速度快。 快速、专业、耐心地处理咨询服务，直到客户满意为止。 （5）微笑相送。 客人离开时，送上告别语：祝您入住愉快！

北京2、票务服务工作六步骤。 售票服务窗口是游客在景区内对景区服务的第一印象。 票务服务工作也容易引发纠纷，因此服务需要规范。 优质的景区售票服务流程可分为六个步骤： 首先问候。 当客人走近售票窗口时，应注视着客人设计旅游景区对客服务接触“3-4567”法则，微笑着打招呼，如：您好，欢迎光临。 二香问道。 主动热情地询问客人的购买需求，例如：您需要什么门票？ 三个解释。 按照《票价及优惠措施》向客人说明优惠票价及享受条件。 当游客表达意愿时，向游客介绍所需票价。 四个过程。 与游客核对购买信息，如：是1张成人票和1张儿童票吗？ 五次检查。 唱价、收付，与游客确认门票价格，收取实付款，找零。 六相发送。 售票结束后旅游景区服务质量标准，售票员会对游客说“谢谢”或“祝您参观愉快”！

3、七步检票服务。 看似简单的检票工作，是景区形象的展示，也是景区服务质量的体现。 标准化的服务流程是景区高品质管理的体现。 高质量的人工检票服务工作分为七个步骤：（一）聚焦目的。 旅游淡季期间商务伴游，游客数量相对较少，工作人员随时做好迎接客人的准备。 当游客距离5米左右时，首先要互相注意。 (2) 互相微笑着打招呼。 当游客距离工作人员约3米时，工作人员对游客微笑。 (3)手吸引。 1米左右欢迎游客：您好，按此方式办理入住。旅游旺季期间，游客人数较多时，可减少此环节。  (4)用双手拿。 游客到达后，双手拿起门票，并提醒游客：请出示门票。 (5)处理速度快。 收到票后，赶紧检查一下。 (6)双手传球。 亲手交付给游客。 (7)微笑相送。 将门票交还给游客后，还对游客说：祝您参观愉快！

旅游景区的服务场景不同，游客不同，设施设备不同，服务环节也会发生变化，但服务联系的三步法保持不变。 不同岗位的服务流程可以根据不同场景灵活改变。 服务流程的设计不会限制个性化服务的发展，因为个性化服务必须在标准化服务的基础上呈现。

北京（作者单位：浙江旅游职业学院旅游规划系）